Ouvidoria

Descrição:

A Carta de Serviços, instituída pela Lei Federal nº 13.460 de 26 de junho de 2017, tem como objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

A Ouvidoria Geral do Município de Sabáudia é o canal oficial de comunicação entre o cidadão e a Administração Pública Municipal, instituída pela Lei Ordinária nº 908/2025 de Sabáudia, com a finalidade de receber, analisar, encaminhar e responder manifestações dos usuários dos serviços públicos. Seu objetivo é promover a transparência, o controle social e a melhoria contínua dos serviços prestados pelo Município.

A Ouvidoria atua como instrumento de gestão e cidadania para o aperfeiçoamento da qualidade e da eficácia das ações e serviços prestados pelo Município. É um mecanismo institucional onde os usuários participa da gestão, por meio de registro de denúncia, sugestão, informação, reclamação, solicitação e/ou elogio. Assim, fortalece a participação social, a transparência e a defesa dos direitos.

Serviços Oferecidos

A Ouvidoria recebe e trata as seguintes manifestações:

1. Sugestão: proposta de melhoria de serviços públicos;
2. Elogio: reconhecimento de bom atendimento ou serviço prestado;
3. Solicitação: pedido de providências ou serviços;
4. Reclamação: manifestação de insatisfação;
5. Denúncia: comunicação de irregularidades ou ilícitos administrativos.

Requisitos para Registro da Manifestação

Para o adequado atendimento, recomenda-se que o cidadão informe:

1. Nome completo (facultativo em caso de anônimo);
2. CPF ou outro documento (quando necessário);
3. Endereço e/ou meio de contato (e-mail ou telefone);
4. Descrição clara e objetiva dos fatos;
5. Indicação do local, data e envolvidos (quando possível);
6. Documentos ou evidências, se houver.

Observação: denúncias poderão ser realizadas de forma anônima, conforme previsto na legislação.

Prazo de Atendimento

Nos termos da legislação municipal e em consonância com boas práticas da administração pública:

1. Confirmação de recebimento: imediata ou em até 2 dias úteis;
2. Resposta conclusiva: até 30 dias, prorrogável de forma justificada por igual período;
3. Encaminhamentos internos: realizados conforme a complexidade da demanda.

A Ouvidoria acompanhará a tramitação até a resposta final ao cidadão.

Etapas do Atendimento

O fluxo de tratamento das manifestações segue as seguintes etapas:

1. Recebimento e registro da manifestação;
2. Análise preliminar e classificação;
3. Encaminhamento ao setor responsável;
4. Acompanhamento da apuração;
5. Resposta conclusiva ao cidadão;
6. Encerramento do atendimento.

Direitos do Usuário

O usuário dos serviços públicos tem direito a:

1. Atendimento respeitoso e adequado;
2. Resposta dentro dos prazos estabelecidos;
3. Acompanhamento da manifestação;
4. Proteção de sua identidade, quando solicitado;
5. Acesso à informação clara e objetiva.

Deveres do Usuário

São deveres do cidadão:

1. Fornecer informações verídicas;
2. Utilizar o canal com responsabilidade e boa-fé;
3. Evitar manifestações repetidas ou com conteúdo ofensivo.

Compromissos da Ouvidoria

A Ouvidoria Geral compromete-se a:

1. Garantir o sigilo das informações;
2. Atuar com imparcialidade e transparência;
3. Promover a melhoria dos serviços públicos;
4. Contribuir para o fortalecimento do controle social.

Disposições Finais

A presente Carta de Serviços visa assegurar transparência e facilitar o acesso do cidadão aos serviços da Ouvidoria, conforme os princípios da administração pública e a legislação vigente.

Requisitos:

As manifestações realizadas pelo cidadão devem conter: característica da informação, caráter da informação, informações sobre o fato e sua autoria, se for o caso, a indicação das provas de que tenha conhecimento. Após a conclusão do registro da manifestação, o cidadão receberá um código para acompanhar a manifestação.

É permitido anonimato exceto para registro de elogios e Lei de Acesso à Informação. Exceto em manifestações anônimas, faz-se necessária a identificação do manifestante, endereço completo e meios disponíveis para contato (telefone, e-mail).

Demandas sob estado do anonimato, somente serão aceitas se registradas com conteúdo que possibilite a averiguação dos fatos e/ou acompanhada de prova documental.

Será mantida a privacidade do manifestante que registrar demanda sob o estado de sigilo, quando expressamente solicitado ou quando tal providência se fizer necessária.

Após receber as manifestações pelos diferentes canais de entrada, a equipe da ouvidoria realiza análise e tratamento das demandas registradas no sistema. Faz-se a análise do conteúdo para verificar se a matéria afeta o serviço e também se há necessidade de solicitar a complementação de informações.

Requisitos para as respostas entregues ao manifestante:

1 – Serem qualificadas dentro dos procedimentos, princípios e diretrizes do Munícipio;

2 – Estarem baseadas no pronunciamento das áreas envolvidas no questionamento apresentado; em informações da instituição; nas normativas e protocolos ; e nas leis existentes;

3 – Serem respondidas dentro de prazos estabelecidos pela instituição que acolhe a manifestação, desde que até 60 dias conforme Lei Federal nº 13.460 de 26 de junho de 2017;

4 – Possuírem conteúdo propositivo, buscando sempre a eficiência e eficácia na prestação dos serviços, auxiliando a disseminação de informações e a mediação.

 

Serviço Online:

Sim

Telefone:

(43) 3151-1122

E-mail:

ouvidoria@sabaudia.pr.gov.br

Local:

Praça da Bandeira, 47 - Centro 

Meios de Contato:

Eletrônico, telefônico, presencial e correio.

Dia e Horário de Atendimento:

Horário de atendimento ao público: de segunda à sexta-feira das 8h às 12h - 13h às 17h.

Prazo:

O prazo para resposta é de 30 (trinta dias), prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período, mediante justificativa expressa ao cidadão.

Forma de Acompanhamento:

No caso de manifestante anônimo, esse deve acessar o site do município no campo da ouvidoria, inserir código de acesso para acompanhar a manifestação realizada, ou comparecer até a prefeitura para verificação do andamento.

Órgão Responsável:

Ouvidoria

Secretaria Responsável:

Secretaria Municipal de Controle, Integridade e Transparência - SEMCIT